Markets-Web.ru

Организация и контроль поля.

Для сбора информации были разработаны специальные сценарии, для более удобного ввода данных — анкета-форма.

Полевые работы проводились региональными штатными супервайзерами и интервьюерами, прошедшими как общий тренинг по проведению интервью, так и специальный тренинг по банковской системе и материалам данного исследования.

Некоторые основные выводы по результатам исследования.

Уровень и стиль обслуживания.

В целом уровень обслуживания в отделениях обследованных банков оценивается позитивно. По результатам общего анализа полученной информации большинство банков работают с клиентами на оценку «4».

Некоторые отделения были отмечены как отделения с отличным уровнем обслуживания и профессионализма. Отличным было названо обслуживание в банке, где клиент быстро, оперативно и четко получил всю необходимую информацию, при этом его обслужили уважительно, вежливо, внимательно, была видна заинтересованность как в его проблеме, так и в нем самом.

Лидирующим по общим позитивным впечатлениям оказался Алматинский торгово-финансовый банк. Далее за ним следуют Альянс Банк, Народный банк и Банк ЦентрКредит.

Казкоммерцбанк. Большинство отделений этого банка характеризуются серьезностью и настороженностью по отношению к клиентам. Особо отмечена служба охраны этого банка — во всех отделениях вне зависимости от города охранники тщательно следят за клиентами. Консультанты практически всех отделений этого банка хорошо подготовлены, профессиональны, компетентны, тем не менее стараются работать по системе «вопрос—ответ», предпочитая не давать лишнюю информацию о деятельности банка.

Банк ЦентрКредит. Большинство отделений этого банка отличаются вежливым, терпеливым отношением к клиентам, внимательным, дружелюбным обслуживанием.

В зависимости от города уровень профессионализма в Банке ЦентрКредит различен. Тем не менее, несмотря на недостаточность знаний в некоторых вопросах, сотрудники банка приветливы, вежливы и стараются быть максимально полезными клиенту.

АТФБанк. Специфика АТФБанка проявляется в том, что каждый специалист отвечает за свою область. Разрозненность специалистов очень неудобна при консультации клиента, т.к. приходится много времени тратить на посещение различных кабинетов, где находятся необходимые консультанты. Нет комплексности.

Тем не менее отделения банка АТФ наиболее профессиональны из пяти обследуемых банков.

Народный банк. Уровень работы с юридическими лицами в отделениях данного банка значительно выше, чем уровень работы с физическими лицами. Большинство отделений этого банка были позитивно оценены по уровню вежливости. В отделениях в целом достаточно вежливое, уважительное обслуживание, однако в работе сотрудников данного банка не присутствует должной заинтересованности в клиенте.

По уровню профессионализма банк занимает неоднозначные позиции среди остальных банков.

Альянс Банк — сравнительно молодой банк. Его филиалы присутствуют не во всех городах Казахстана. Отделения отличаются удобным современным интерьером. Единственный банк, во всех отделениях которого используется унифицированная форма в корпоративном стиле. Уровень обслуживания в большинстве отделений банка достаточно высокий.

Наблюдается некоторая характерная особенность - чем профессиональнее и компетентнее сотрудники банка, тем менее вежливо они обслуживают клиентов. Те отделения, которые менее компетентны и не могут ответить на все интересующие вопросы, стремятся наладить контакт с клиентом в первую очередь на эмоциональном уровне.

Практика кредитования.

Кредитованием в городах занимаются в основном головные офисы банков. Более мелкие филиалы предлагают все остальные банковские услуги.

Наиболее часто встречается минимальный срок кредитования, независимо от валюты, составляющий 12 месяцев. Наиболее часто встречающийся максимальный срок кредитования — 18 месяцев, вне зависимости от валюты.

Минимальные процентные ставки в тенге в среднем колеблются от 18 до 20%.

Максимальные процентные ставки в тенге в среднем колеблются в пределах 22—24%.

Минимальные процентные ставки в долларах в среднем колеблются от 15 до 19%.