Markets-Web.ru

12. Подслушивание переговоров, ведущихся в банках-конкурентах, путем перехвата сообщений и переговоров, проводимых по техническим средствам связи, с помощью разведсредств (собственно шпионаж).

13. Кража документации по новым банковским продуктам и др. (собственно шпионаж).

14. Шантаж и вымогательство (собственно шпионаж).

15. Сманивание наиболее грамотной управленческой элиты из конкурирующих банков (прозванное в СМИ как процесс «утечки мозгов» — собственно шпионаж).

Исследования «Mystery Shopping» («тайный покупатель»)

Маркетинговое исследование «Mystery Shopping» также основывается на методах промышленного шпионажа.

Метод «Mystery Shopping» заключается в том, что в отобранные операционные залы и отделения банков направляется по одному-два наблюдателя из специально подготовленного персонала. Наблюдатели работают в каждой точке под видом обычных клиентов, в зависимости от ситуации сменяя друг друга. Они действуют в соответствии с заранее подготовленными сценариями, по ситуации, и задают вопросы, позволяющие выявить уровень квалификации персонала банков, определить наличие у персонала навыков современного сервиса. Параллельно наблюдатели фиксируют обстановку в учреждении, наблюдают за обслуживанием клиентов. Возможных импровизированные интервью. Информация отмечается в специализированных структурированных формах наблюдений (чек-листах). Используются как количественные, в частности балльные оценки, так и качественные описания впечатлений. Объектами наблюдения и оценки являются следующие качества персонала банков:

— вежливость;

— дружелюбие;

— компетентность;

— техника продаж;

— соблюдение стандартов работы;

— внешний вид.

В описании и оценке помещений фиксируются:

— интерьер;

— чистота;

— порядок;

— наличие образцов документации;

— поведение охранах.

Также фиксируются:

— среднее время, затраченное на обслуживание клиентов;

— повторное посещение клиентов в силу недопонимания тех или иных правил;

— периодичность возникновения и длительность очередей.

Приведем в качестве примера отчет исследования «Mystery Shopping»2.

Цели исследования:

— определить качество обслуживания юридических лиц в отделениях банков Казахстана;

— выявить условия кредитования, включая права филиалов самостоятельно изменять тарифы в периферийных подразделениях банков Казахстана.

Для реализации первой цели были выработаны следующие задачи:

1. Определить опрятность внешнего вида сотрудников банка.

2. Выявить уровень чистоты и порядка в отделениях.

3. Определить уровень вежливости и дружелюбия сотрудников банка по отношению к клиентам.

4. Выяснить уровень компетентности и профессионализма банковских сотрудников.

5. Определить среднее время, затрачиваемое на обслуживание клиентов.

6. Определить поведение охраны по отношению к клиентам.

7. Предоставить образцы документации.

Для реализации второй цели были выработаны следующие задачи:

1. Определить, какие программы кредитования малого, среднего и крупного бизнеса есть в отделениях.

2. Выявить, на какой срок предоставляются кредиты в тенге и долларах.

3. Определить предположительные процентные ставки для малого, среднего и крупного бизнеса в зависимости от валюты кредита.

4. Определить размер самостоятельных лимитов кредитования.

5. Определить основные требования к залоговому обеспечению.

6. Выявить сроки рассмотрения проектов.

7. Определить необходимость бизнес-плана при взятии кредита.

8. Выяснить условия кредитования фирм и предприятий, ведущих расчеты наличными.

9. Выяснить основные тарифы отделений.

10. Выяснить, есть ли возможность финансирования с использованием кредитных линий иностранных банков, а также его условия.

11. Выяснить, есть ли возможность предоставления совместной программы кредитования.

12. Выявить возможность оформления оборудования в лизинг.

13. Выявить наличие льгот и конкретизировать, каких именно.

14. Определить, какие штрафные санкции действуют в отделении.

Выборка.

В выборку было включено пять банков: Народный банк, Казкоммерцбанк, Банк ЦентрКредит, Альянс Банк, Алматинский торгово-финансовый банк (АТФБанк).