Markets-Web.ru

Изменчивость качества услуг, связанная с квалификацией персонала, преодолевается путем разработки стандарта обслуживания, который устанавливает формальные критерии оценки уровня обслуживания клиентов и деятельности любого сотрудника банка.

Стандарт обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех услуг банка.

Другим источником изменчивости услуг является сам клиент, его «уникальность». Это объясняет высокую степень индивидуализации услуг и порождает проблему учета поведенческих факторов при работе с клиентами. Служащие банка должны быть знакомы с основами психологии общения и осознавать, какое важное значение могут иметь, например, интерьер банка, его освещение и другие элементы, создающие дополнительное качество оказываемых банком услуг.

Несохраняемость услуг, их «сиюминутность» порождает проблему согласования спроса и предложения. Так, например, банку необходимо заранее предусмотреть меры по предотвращению очередей клиентов при получении услуг. Для этого необходимо сократить время обслуживания клиентов за счет автоматизации отдельных операций, поощрять их обращение в банк в другое время и т.д.

Оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных качестве и формах. По сути, банковский продукт — это комплекс услуг банка по пассивным и активным операциям, а главная задача банка — предложить такой ассортимент продуктов, который в максимальной степени удовлетворяет клиентов и позволяет использовать потенциальные свойства денег.

Абстрактные (неосязаемые) банковские услуги приобретают зримые черты, некоторую осязаемость посредством договорных отношений между банком и клиентом. Документы, выдаваемые клиенту на руки, являются своеобразным подтверждением того, что «покупка» услуги совершена. После заключения договора банк предоставляет услугу, проводя за определенную плату конкретные операции, имеющие материальную направленность.

Большинство банковских услуг имеет протяженность во времени (длительные связи с клиентами).

Финансовым услугам присуща высокая степень неопределенности, поскольку их предоставление требует специальных знаний и квалификации, оценить которые клиент зачастую не в состоянии. В связи с этим в банковской сфере неопределенность удваивается: клиент получает нематериальные услуги с нематериальными активами.

Перечень возможных банковских услуг разнообразен и обширен, в каждом конкретном случае он определяется функциями банка, его ресурсами и потребностями клиентов. Это могут быть подготовка финансовых документов, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами, советах по налогообложению и инвестициям, бухгалтерское обслуживание, обслуживание внешнеэкономических связей клиента. Зачастую в пакет услуг включаются не только банковские услуги — потребительский кредит, например, можно совместить со страхованием жизни. Банк может содействовать росту капитала предприятия клиента, оказывать помощь в управлении финансами, менеджменте. Важны также и неформальное общение, личные советы банкиров, возможности использования связей и капитала банка.

В современной экономической ситуации не всякому банку по силам предоставлять все виды услуг (рис. 7) и обслуживать все категории клиентов, а зачастую это и малоэффективно.

Рис. 7. Основные функции современного банка.

Банки экономически развитых стран оказывают своим клиентам свыше 300 различных услуг, и считается, что ассортимент услуг практически исчерпан, т.к. введение новых банковских продуктов потребует значительных затрат, а олигополистический тип рынка снижает эффект за счет быстрой реакции конкурентов. При этом текущий ассортимент банковских услуг подвержен изменениям (политика ассортиментной гибкости), не затрагивающим базовую направленность банка. Способами реализации таких изменений продуктовой политики банка могут быть: