Markets-Web.ru

Руководители Harley отказались от использования фокусных групп и исследования возможностей рынка. Они изучают своих потребителей изнутри, гоняя вместе с ними на мотоциклах. Блустайн, который в 1997 году сменил Тиэрлинка на посту генерального директора, работает в компании уже двадцать четвертый год. Во время празднования девяносто пятого дня рождения Harley-Davidson он возглавлял колонну мотоциклистов, которая проделала путь от Йорка, штат Пенсильвания, до Милуоки. Боссы компании участвуют не только в мероприятиях, которые организует сама Harley-Davidson. В марте Тиэрлинк приезжает во Флориду на Дей— тонскую неделю мотоциклиста, а в августе посещает знаменитые мотогонки в Стургисе, Северная Дакота, и отыскать в толпе этого бухгалтера по образованию, который одет в кожаные одежды, так же непросто, как найти Вальдо в игре «Где же Вальдо?». Он ничем не отличается от клиентов своей компании, потому что сам является одним из них.

В действительности, как и другие представители радикального маркетинга — Дик Иган из ЕМС, Джим Кох из Boston Beer, Клэй Мэтайл из lams или Дэвид Стерн из NBA, — Тиэрлинк разделяет душевную привязанность своих клиентов к продукту, который выпускает его компания. Для него, как и для любого его сотрудника или клиента, вполне естественно оседлать свой Heritage Springer8 и промчаться на нем 70 миль, чтобы попасть на утреннюю встречу в Мэдисоне. И нет для него большей радости, чем пообщаться с настоящими фанатами, в гаражах у которых стоит по два, три, четыре «харлея», и поговорить с ними про мотоциклы.

Джордж Конраде прежде был одним из руководителей службы маркетинга в IBM, теперь он работает в Кэмбридже, штат Массачусетс, и возглавляет BBN Corporation. Конраде давно неравнодушен к «харлеям» и является счастливым обладателем трех мотоциклов. Когда он работал в IBM, он встречался со многими менеджерами Harley-Davidson, поскольку Harley была одним из клиентов его компании. Конрад всю свою жизнь был фанатичным поклонником мотоциклов Harley, но акции Harley он решил приобрести после того, как познакомился с Тиэрлинком и его командой и прокатился вместе с ними на мотоциклах. «Я не знаю никого, кто бы понимал своего потребителя так, как понимают его руководители Harley. Мало кто уделяет столько внимания взаимоотношениям с клиентами», — говорит Конраде.

В конце 80-х годов Конраде познакомил с ребятами из Harley своего коллегу Майкла Армстронга, и тот быстро пополнил ряды фанатов «харлея». В 1990 году Конраде и Армстронг по приглашению Тиэрлинка прилетели в Милуоки и посетили цеха Harley-Davidson. Затем им предоставили по мотоциклу, и вместе с командой менеджеров компании они отправились в путь. Им предстояло проехать 300 миль и, добравшись до завода IBM в Рочестере, штат Миннесота, осмотреть его производственные мощности. Эта встреча потребителя с поставщиком была совсем не похожа на привычные переговоры, но, несомненно, оставила в памяти всех участников неизгладимые впечатления.

Для Армстронга, который сейчас работает генеральным директором AT&T, эта поездка стала незабываемым событием. «Въезжаешь в маленький городок, ты и еще много таких