Markets-Web.ru

— работу с клиентами (аccount management);

— автоматическую подготовку коммерческих предложений;

— генерацию клиентских баз;

— генерацию прайс-листов;

— анализ прибылей и убытков.

CSS (Customer Service & Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Современная концепция обслуживания гораздо шире традиционной системы клиентской поддержки, когда но телефону можно задать вопросы и получить ответах. CSS — ключевая стадия взаимодействия, в процессе которой создается лояльность клиента. CSS включает:

— базу данных контактов с клиентом — позволяет знать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него есть предпочтения;

— мониторинг прохождения заявок — позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчетность о результатах обслуживания;

— базу данных о типичных возникающих проблемах и средствах их решения (в целях снижения себестоимости сервиса). Большинство проблем могут быть решены в ходе первого обращения клиента;

— средства управления запросами клиентов.

Call-центры

Call-центры становятся в последнее время одним из ключевых технологических элементов концепции CRM, через которые проходит значительная часть контактов с клиентами. При этом концепция сall-центра получает в последнее время все большее распространение как технология, позволяющая объединить в себе большинство известных каналов взаимодействия, от телефона до факса, электронной почты, WAP и интернета.

Традиционный перевод термина сall-сenter — центр телефонных вызовов (это название применяется повсюду в мире). Довольно часто используется термин «операторский центр».

По сути, сall-центр представляет собой диспетчерскую структуру, рассчитанную на определенное количество операторских рабочих мест, оборудованных цифровыми телефонами и компьютерами-серверами. Задача сall-центра — принимать звонки-вопросы и предоставлять в ответ справки, консультации или различные виды связи с другими структурами по запросу абонентов.

Запрос в сall-центр может поступить как по телефону, так и по электронной или обычной почте, факсу или через интернет. Подобные запросы обрабатываются тем же или выделенным персоналом, что дает возможность не только значительно сэкономить на оплате труда, но и поддерживать имидж абсолютной доступности банка для своих клиентов.

Современный сall-центр с возможностями компьютерной телефонии — это современное справочно-диспетчерское триединство: оператор плюс телефон плюс компьютер. Иначе говоря, в сall-центре на новом, высоком технологическом уровне объединены все принципах организации справочной службы. Персональный подход обеспечивается благодаря участию в процессе операторов-консультантов; централизация становится универсальной вследствие объединения направлений информационного обслуживания самого широкого спектра; наконец, автоматизация достигает уровня промышленной обработки звонков и ответов, что стало возможным только при использовании компьютеров и сетей с их программным обеспечением и базами данных в сочетании с телефонным цифровым оборудованием на коммутируемых линиях.

Возможности услуг сall-центра особенно выпукло видных, например, при проведении рекламных кампаний. Динамика поступления звонков в организацию характеризуется массовым, взрывным потоком в первые дни после появления рекламы (в

первый день их количество нередко исчисляется сотнями) и последующим быстрым спадом. Практически ни одна фирма не может справиться с этим так, чтобы ни один телефонный звонок не пропал и при этом не была бы парализована ее основная работа. Автоматизированная система сall-центра в сочетании с высокой квалификацией операторов, специально готовящихся к проведению конкретной рекламной кампании, или представителей организации для работ на базе сall-центра позволяет успешно решать подобные задачи без потери потенциальных клиентов банка и с выгодой для рекламодателя.