Markets-Web.ru

Потребители, делающие покупку первый или один-единственный раз, приносят вам более трети всех доходов и объемов продаж.

Принято считать, что около 80% объемов продаж обеспечивают лишь 20% ваших покупателей. В результате компании традиционно тратят значительные ресурсы на развитие лояльности и удержание покупателей, не уделяя должного внимания потребителям, совершающим одну или несколько покупок.

Однако выяснилось, что в большинстве случаев более трети общего объема продаж приносят нелояльные покупатели.

Этот вывод основан на двух независимых исследованиях.

Исследование Scanner 9000, в котором были проанализированы 9804 брэнда, продажи которых регистрировались через систему универсального торгового кода (штрих-кода) в продуктовых магазинах, супермаркетах и аптеках, показало, что в среднем 62% покупателей брэнда — это люди, сделавшие всего одну покупку за год. и они обеспечили 34% годового объема продаж этого брэнда.

Двухгодичное исследование каталога почтовых заказов показало, что 47% его клиентов — нелояльные, краткосрочные покупатели, которые обеспечили 38% всего объема продаж этого каталога.

Клиенты, делающие всего несколько покупок, вносят важный вклад в общий годовой объем ваших продаж. Помимо этого, потребители, делающие первую покупку, еще и источник потенциальных долгосрочных клиентов.

Многие из краткосрочных покупателей являются марионеточными потребителями. Их привлекла какая-нибудь промоушн-акция или импульсивное желание попробовать что-то другое. Наша задача — показать и объяснить им Значимую разницу своего продукта так, чтобы они поняли и оценили эту разницу. Тем самым мы закладываем основы осмысленной взаимосвязи между покупателями и брэндом.

86.СТИМУЛИРУЙТЕ ИМПУЛЬСИВНЫЕ ПОКУПКИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

Покупка вашего продукта должна быть максимально простой для нового клиента. Если вы ведете своей бизнес через Интернет, упростите процедуру авторизации на вашем сайте. Если предлагаете товар или услугу, сократите количество заполняемых бумаг и откажитесь от проверки кредитных карт для мелких покупок. Доход от возросших продаж перекроет небольшие потери от мошенничества с кредитными картами.

87.ПОСТОЯННО ИССЛЕДУЙТЕ НОВЫЕ СЕГМЕНТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА

Выделите часть времени и ресурсов на изыскание новых сегментов и групп потребителей и возможностей для расширения бизнеса. Если вы готовите прямые почтовые рассылки, попробуйте использовать другой текст. Если вы готовите промо-акцию, спланируйте ее так, чтобы она учитывала тех потребителей, которые пока не являются вашими клиентами. Попробуйте разместить свой продукт в неожиданных местах продаж и проследите за реакцией покупателей.

88.ИСПОЛЬЗУЙТЕ АДРЕСНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Направляйте свои маркетинговые усилия на нелояльных покупателей с тем, чтобы они попробовали ваше предложение. Демонстрируйте преимущества своего продукта, сравнивайте его с продуктами конкурентов, показывайте отзывы клиентов, которые недавно перешли на использование вашего продукта.

89.СТИМУЛИРУЙТЕ ПОЯВЛЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

Создайте специальные методы работы с новыми клиентами, специальные руководства, пособия и пояснения для этих «новичков», которые учитывают их потребности. Старайтесь, чтобы они стали вашими постоянными клиентами.

90.СОЗДАЙТЕ СИСТЕМУ ПОДДЕРЖКИ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

Разработайте методики последующей работы с новыми клиентами для постоянной оценки степени их удовлетворенности/неудовлетворенности вашим товаром или услугой. Спросите клиента, не хочет ли он повторить заказ (сделать повторную покупку). Если клиент пока не готов, выясните, когда вы можете с ним связаться в следующий раз. Не забудьте позвонить, если вы обещали.