Markets-Web.ru

Первое впечатление клиента о менеджере создается внешним видом последнего: осанка, позы, мимика, жесты имеют решающее значение для успеха дела.

Этап второй — выявление потребностей и проблем клиента.

Чтобы добиться эффективности в процессе продвижения банковских услуг и развития взаимоотношений с клиентами, необходимо задавать те вопросы, которые способствуют успеху, или те, на которые клиент может и готов ответить.

Этап третий — проведение презентации.

Несомненно, презентация должна быть направлена на необходимую клиенту выгоду или решение проблемы, которую испытывает клиент в настоящее время. Только в этом случае она будет ему интересна. Успешной будет та презентация, которая помогает разрешить имеющуюся проблему либо удовлетворить потребность бизнеса клиента, например, снизить его затраты, получить дополнительную прибыль, упорядочить бухгалтерский учет, оптимизировать налоги, обеспечить сохранность наличных денежных средств, ускорить время прохождения платежей, сократить сроки выдачи заработной платы и др.

Ошибочно считать, что во время презентации менеджер должен в основном представлять услугу, рассказывая о ее характеристиках и свойствах. Это всего лишь часть процесса, но не основная. При презентации нужно больше слушать (55% времени), чем говорить. Убедить клиента в выгодности предлагаемой услуги можно за счет мастерски заданных правильных вопросов. Правильные вопросы:

— позволяют настроиться на клиента и его мышление, чтобы возник осмысленный диалог и установилось взаимопонимание;

— помогают оценить клиента и определить его нуждах, мотивы сотрудничества, «горячие точки»;

— дают клиенту большее ощущение участия в процессе. Они вовлекают его в диалог и помогают четко сформулировать проблемах, не вынуждая защищаться от предложений менеджера;

— помогают менеджеру управлять ситуацией и двигаться к заключению сделки путем предоставления клиенту возможности убедиться в выгоде предлагаемых услуг и понять их важность для его бизнеса.

Клиент должен сам убедиться, что услуга, предлагаемая менеджером, будет ему выгодна. Только тогда он согласится на предложение менеджера.

Преодоление возражений.

Умение преодолеть возражения клиента — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического порядка определяются особенностями клиента как личности, и их преодоление требует от банковского служащего хороших знаний психологии покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Причина возникновения возражений логического порядка может крыться в отсутствии действительных преимуществ предлагаемого продукта и/или в недостаточно умелом его представлении.

В принципе, нет и не может существовать каких-либо универсальных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако все же следует вот на что обратить внимание: при подготовке к контакту работник банка должен тщательно изучить особенности организации-клиента и лиц, принимающих решения, с которыми предстоит беседа; кроме того, он обязан в совершенстве знать как продуктах, которые намеревается предложить, так и аналогичные продуктах конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть вероятные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов клиента.