Markets-Web.ru

7) послепродажная опека.

Рассмотрим специально подготовку к встрече с клиентом, поскольку этот очень важный этап.

Схема подготовительного этапа:

1) определение типа личности, типа характера, типа поведения клиента (участников презентации);

2) определение банковских услуг, которые необходимы для бизнеса клиента (предприятия, компании, фирмы);

3) выбор метода презентации услуг;

4) проработка метода презентации;

5) доказательство выгод, преимуществ услуги;

6) возможные возражения со стороны клиента на предложение услуг;

7) аргументы для преодоления возражений;

8) подготовка коммерческого предложения о выгодности услуги;

9) отбор рекламных материалов, необходимых для встречи (договоры, прейскуранты).

Готовясь к предстоящей встрече с клиентом, менеджер должен:

1) иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах; о ключевых людях, принимающих решения или формирующих мнение руководителя. Если менеджер готовится к встрече с потенциальным клиентом, то необходимо иметь информацию об услугах банка, где тот обслуживается;

2) понять, какие банковские услуги могут быть интересны клиенту, какая выгода для него заключена в этих услугах;

3) правильно определить интересы клиента, с тем чтобы на презентации заинтересовать его именно этим;

4) подготовить именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой;

5) знать услуги банков-конкурентов;

6) планировать презентации;

7) определить цель встречи с клиентом;

8) понимать психологию и особенности поведения клиентов.

Наиболее важным аспектом подготовительного этапа презентации банковских услуг и залогом успеха ее проведения является знание менеджером типа личности клиента — участника встречи или презентации (его характер, особенности поведения), т.е. готовиться к презентации исходя из знаний личностных характеристик клиента.

Существуют визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) и кинестетическая (чувственная) системы восприятия.

Часто на практике получается так, что, говоря об одном и том же, люди не могут понять друг друга. В чем причина? Одни предпочитают больше внимания уделять не диалогу, а изучению документов, схем, цифровому материалу — т.е. основной упор делают на визуальную систему. Другие клиенты предлагают изучить документацию по сделке в спокойной обстановке у себя в офисе и просят менеджера банка подробно рассказать о том предложении, которое было сделано менеджером накануне, отдавая предпочтение аудиальной системе. И зрительное восприятие, и визуальное сопровождаются эмоциями, т.е. чувственным восприятием. В зависимости от обстоятельств переговорного процесса возникают не только положительные, но и отрицательные эмоции.

Для успешного проведения встречи менеджеру необходимо постоянно следить за тем, чтобы эмоциональный фон был позитивным. Несоблюдение данного правила может привести к непониманию друг друга, что впоследствии может повлиять на результат сделки. Поэтому менеджеру необходимо внимательно прислушиваться к тем словам, которые чаще других произносит клиент, и вести с ним диалог именно в той системе восприятия, которая у клиента является ведущей.

Важно учитывать и тип личности клиента. В табл. 16 представлены особенности личности клиента и действия персонального менеджера. Менеджеру необходимо учитывать также тип характера клиента и исходя из этого готовиться к встрече. В табл. 17 указаны действия менеджера при взаимодействии с клиентами с разными типами характера.