Markets-Web.ru

Одной из причин, по которой он отказался превратить Virgin Atlantic в открытое акционерное общество, стало нежелание тратить время на обоснование своих безумных идей. Он предпочитает проводить его в общении с потребителями. Регулярно пересекая океан на самолетах Virgin Atlantic, Брэнсон неизменно развивает в полете бурную деятельность. Он разносит напитки, пожимает руки пассажирам и тормошит их простецким «Ну, как у нас дела?».

Живущий в Лондоне консультант Booz-Allen & Hamilton Дэвид Ньюкерк занимается изучением индустрии путешествий. Он провел ряд сравнительных исследований, касающихся способности понять потребителя, и пришел к выводу, что лучше всего понимают психологию клиентов те руководители, которые общаются с ними без посредников. Мало кто может сравниться в этом с Ричардом Брэнсоном. «Он постоянно беседует со своими потребителями, — говорит Ньюкерк. — Помогай вам Бог, если вы летите с ним в одном самолете. Вам наверняка не удастся вздремнуть».

О неугомонном характере Брэнсона рассказывают тысячи историй, многие из которых постепенно превращаются в легенды. Одна из стюардесс припомнила на страницах Airways такой случай: «Как-то раз во время полета пассажир пожаловался на то, что в самолете неисправен туалет. Когда я наконец смогла добраться до этого туалета, я обнаружила в нем Ричарда, который лежал в насквозь промокшей одежде прямо на полу и усердно занимался ремонтом сантехники».

Если самолет Virgin Atlantic прибывает в пункт назначения со значительным опозданием, в аэропорту уставших пассажиров часто встречает сам Брэнсон, который приносит им свои извинения и вручает подарочные сертификаты фирменного магазина Virgin Megastore или купоны на получение скидки при покупке авиабилета.

Возможно, создалось впечатление, что Брэнсон лично управляет самолетами, разносит обеды и разгружает багаж. На самом деле за его плечами стоят 6 тыс. сотрудников Virgin Atlantic. Впитав приоритеты и ценности, которые легли в основу империи Virgin, они превратились в настоящих энтузиастов своей торговой марки. Если стюардессы Virgin Atlantic улыбаются пассажирам и шутят гораздо чаще, чем их коллеги из British Airways, это происходит потому, что им действительно нравится их работа, потому, что они по-настоящему любят свою компанию, и потому, что им платят не только за то, чтобы они сопровождали пассажиров в полете, но и за то, чтобы они их развлекали.

«Прямая связь с клиентом — лучший способ сделать великое открытие в области бизнеса, — говорит Ньюкерк. — Ф. Т. Барнум тоже не упускал случая поговорить со своими клиентами, поэтому он так глубоко понимал их психологию».