Markets-Web.ru

Приведенные варианты профилактики относятся к самим компаниям. Они больше внутренние, что немаловажно. Но общение с людьми в системе сбыта происходит не только в рамках компании, но и в сетях реализации, других фирмах, магазинах и т.д. Внешняя профилактика конфликтов затруднена больше, так как менее поддается контролю и непредсказуема. Тем не менее можно предпринять основные действия для профилактики, например:

1) поддерживать тесные взаимосвязи с партнерами и другими людьми, создавая отлаженные условия работы, основанные на доверии, стабильности и взаимоуважении;

2) стремиться открыто и своевременно обсудить интересующие вопросы, не откладывая, не накапливая и не усугубляя тем самым возможное их перерастание в конфликтную ситуацию, не оставлять неясных и непонятных моментов;

3) необходимо поддерживать баланс играемых каждым ролей, если применяется комбинация «партнер-партнер», то вы играете на равных условиях, не стоит рваться вперед, провоцируя негативную реакцию;

4) соблюдать баланс оказанных друг другу услуг. Каждая из взаимодействующих сторон отмечает для себя, сколько сделали для него и сколько впоследствии сделал он в отношении оказанных услуг и уступок различного рода. В случае, когда, например, вы являетесь поставщиком и задерживаете поставку нужного товара в срок, продавец адекватно реагирует и идет вам на встречу. В свою очередь, если продавец, например, желает вернуть часть товара из-за брака, истечения срока годности и т.д., а вы отказываетесь идти навстречу и находите различные предлоги, то такой баланс нарушается, что может послужить причиной конфликта;

5) культура речи, деловой этикет способствуют профилактике делового климата и формируют определенное отношение. Нельзя использовать оскорбительные, бескультурные, непрофессиональные высказывания, которые могут послужить причиной обострения в отношениях;

6) будьте дружелюбными, если необходимо, применяйте в уместных количествах чувство юмора, создайте максимальную легкость общения, избегайте ненужной критики, а если слышите ее в свой адрес, будьте терпимы;

7) владея способностью мыслить на несколько этапов вперед и анализировать ситуации, как происходящие, так и возможные, легко определить слабые места, по которым могут возникнуть разногласия. Заранее предусмотрев их, есть возможность избежать ряда конфликтов.

Предупредить конфликт — значит заранее его устранить или предпринять что-то по снижению его масштабов, если же необходимые действия вовремя не были предприняты или скрытый конфликт вырвался наружу, то стоит использовать классические, давно проверенные способы по его разрешению.

В рабочем процессе и в жизни в целом не стоит бояться конфликтов, нужно уметь их разрешать и быть готовыми к ним. Важно не усугубить конфликтную ситуацию и не доводить ее до раскаленного «боевого поля сражения». Чем лучше вы владеете способностью трансформироваться из враждебного борца в делового партнера, тем больше у вас возможностей решить нужные вопросы и устранить негативные всплески. Эмоциональная составляющая участников, как уже отмечалось ранее, имеет большое значение, неумение владеть собственными эмоциями, необдуманные, отрицательно заряженные всплески эмоций только усугубят положение. При этом присутствует постоянное напряжение, так как неизвестно, что предпримет, сделает или скажет другая сторона конфликта.

Конфликтующие стороны могут выступать в различных комбинациях: «производитель—посредник», «производитель— продавец», «продавец — потребитель», «продавец — поставщик», «сотрудник — производитель», «мерчандайзер — управляющий магазином». Комбинаций участников конфликта может быть много и совсем не обязательно межличностного уровня, они могут быть между личностью и группой, например «отдел маркетинга — торговый представитель», «группа мерчандайзеров — супервайзер» и т.д., а также между группами.

Ключевую роль в разрешении и сглаживании острых углов играет руководитель или менеджер. Главная его задача — получить достаточно информации об источниках разногласий, о противоборствующих сторонах, после полного анализа ситуации выбрать соответствующий способ урегулирования.

Если в конфликтную ситуацию вмешивается третье лицо, то главное, чтобы это был человек, обладающий достаточным авторитетом для обеих сторон, что позволит довериться ему и посвятить в глубину обострений. Необходимо прибегнуть к помощи такого человека, который мог бы со стороны рассудить, вмешаться с пользой для общего дела и помочь найти решения всех столкновений.

Конфликт между зависимыми друг от друга подразделениями или отделами может быть решен путем создания промежуточного звена. Это поможет избежать деления обязательств и регулярных претензий друг к другу.

Способом устранения конфликтов между отделами организации, если они взаимосвязаны, может служить их слияние, т.е. объединение в один отдел с постановкой общих задач, тогда борьбы между ними и взаимных претензий удастся избежать.

Хорошим рациональным и действенным методом прекращения развития негативной волны недопонимания является решение самой проблемы, сути конфликта. При этом каждая из сторон должна признать различия взглядов оппонента и действовать в направлении поиска оптимального, выгодного для всех решения. Например, сотрудник отдела недоволен своим начальником и накапливает в себе негатив. Производительность его труда снизилась, он выполняет свои обязанности с неохотой, раздражительность и агрессия мешает ему в общении и взаимодействии с коллегами. Начальник одела в свою очередь чувствует напряжение и накаленную нагнетенную атмосферу в коллективе — как во взаимоотношениях, так и в самом рабочем процессе. Обострение взглядов и интересов наблюдается в следующем: руководитель отдела желает получить выполняемую работу должного качества и исключить среди других сотрудников вероятность негативного влияния. У работника, соответственно, свои интересы и цели: например, он считает, что нагрузка, объем работы слишком высоки или что у него должно быть больше выходных дней и т.п. Вместо того, чтобы пойти путем переговоров и обсудить все вопросы, он избрал тактику «молчуна», носящего все в себе и накапливающего эмоции до стадии обострения, которое в результате и происходит. Способ решения самой проблемы подразумевает, что начальник отдела и данный сотрудник должны осознанно желать взаимного урегулирования. Каждый из них должен высказать свою точку зрения и преследуемые интересы так, чтобы другая сторона их поняла и сделала то же самое. При этом обе стороны учитывают интересы друг друга. Так как люди в суждениях различны, соответственно, различны и их представления. Только умение общаться с людьми помогает во время диалога «лоб в лоб» найти нужное решение и сгладить эмоциональный всплеск. Если вы решаете проблемы, а не бежите от них, то формируется и образ, имидж вашей личности как человека, с которым можно и нужно решать возникшие сложные моменты, а не скапливать их в долгий ящик. К тому же в отсутствии подобного негатива для компании создается нужная и необходимая для работы атмосфера честности, искренности, увеличивается доля доверия. Ведь вы открыто обсуждаете разногласия, при этом их не подчеркивая, но и не игнорируя.