Markets-Web.ru

План

1. Маркетинг услуг.

2. Маркетинг организаций.

3. Маркетинг отдельных личностей.

4. Маркетинг мест.

5. Маркетинг идей.

Основные сроки: Услуга. Сфера услуг. Классификация услуг. Эффективный маркетинг.

Сфера услуг и маркетинг в этой сфере в цивилизованных странах растут очень быстро. Например, в Германии в сфере услуг занято 41 % рабочей силы, а в Италии — 35%.

К сфере услуг входят государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами; военные службы и пожарная охрана; учебные заведения, почты, музеи; авиакомпании, юридические фирмы, консультационные центры. Сюда принадлежит и некоммерческий сектор:

церковь, благотворительные организации, разные общества.

Услуга — это какое-нибудь мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неощутимые и не приводят к овладению чем-то.

Производство услуг может быть или не быть связанное с товаром в его материальном виде.

Услугам присущие четыре характеристики.

· Неощутимость: услуги неощутимые, их нельзя полностью почувствовать к моменту приобретения (женщина у косметолога не видит результата, когда платит за услугу). Поэтому покупатель просто вынужден доверять словам продавца, а продавец, в свою очередь, вынужденный вызывать доверие у покупателя. Для этого продавец стремится повысить заметность товара (рисунок, показанные прошлые работы), сосредоточить внимание на преимуществах, связанных с услугой (рассказать выпускникам о преимуществах трудоустройства по окончании данного колледжа); придумать для услуги фирменное название (прическа "Волшебный поцелуй на красном ковре"); вовлечь в пропаганду кого-то из известных людей.

· Неотделимость от источника: услуга неотделимая от источника, а товар в материальном виде существует независимо от наличия или отсутствия его источника. Преодоление связанных с этим ограничений осуществляется такими средствами:

— умением работать не с одним, а со многими клиентами;

— умением работать быстро (каждого пациента обслуживать быстро);

— увеличением представителей услуг (например, обеспечить фирму не одним, а десятью консультативным из налогообложения).

· Непостоянство качества; качество услуг зависит от поставщика, времени и места представления. Поэтому фирма должна:

— вовлекать в работу квалифицированных специалистов;

— учить рабочих предоставлять услуги быстро и качественно;

— контролировать удовлетворение клиентов с помощью системы жалоб и предложений.

· Невозможность хранения: услугу невозможно хранить. Например, врачи получают плату также и от пациентов, которые не появились на прием, поскольку стоимость услуги существовала в момент неявки пациента.

В сфере услуг разработаны такие средства относительно согласования спроса и предложения.

· Благодаря дифференцированию цен можно сместить часть спроса со времени пик на менее напряженные часы.

Можно культивировать спрос на часы его спада (фирма "Макдональдс" открыла службу завтраков).

· Поощрять клиентов выполнять часть работы (пациенты заполняют медицинские карточки).

· Услуги предоставляются совместными усилиями (две больницы вместе покупают и используют ценное оборудование).

Классификация услуг

Услуги квалифицируются за разными признаками:

1. Что является источником услуги – машины или люди (пилоту машина нужна, а консультативному — нет).

2. Нужные или нет, и какие именно профессиональные знания (консультативное-юрист — да!, дворник — нет!).

3. Обязательное присутствие ли клиента в момент предоставления услуги (в парикмахерской — да, во время ремонта автомобиля — нет). Если присутствие клиента обязательно, то поставщик услуги должен учитывать его потребности.

4. Какие мотивы руководят клиентом? Услуга предназначена для удовлетворения личных или деловых потребностей? Разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и деловых услуг.

5. Мотивация поставщика услуг: коммерция или некоммерческая деятельность.

6. В какой форме предоставляются услуги? Обслуживание отдельных личностей или услуги общественного характера.

Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом применении маркетинга. Для многих малых фирм (парикмахерские, ремонт обуви) маркетинг является дорогим или вообще ненужным.

Очень часто фирмы, которые приобрели популярность, в новой ситуации отказываются от маркетинга.

Сейчас маркетинг нужен всем, даже банкам. Чем более сильной будет конкуренция, тем более нужен будет маркетинг.

Маркетинг организаций